single-image

Revolut: проблемы «грозы банков» могут лишить компанию клиентского доверия

Для Revolut – амбициозного финтех-проекта, имеющего целью стать гибкой альтернативой традиционным банковским картам – настали действительно тяжелые времена.

Дерзкий слоган компании Get Shit Done недавно утратил буквы «S» и «H», и это означает, что игры кончились. Перед многомиллиардным проектом, который так успешно начал свою работу в 2015 году, стоят серьезные проблемы: топ-менеджеры Revolut допустили несколько крупных ошибок, которые могут дорого стоить компании.

Во-первых, среди них можно назвать ту самую неудачную рекламную кампанию на День Св. Валентина, которая возмутила многих пользователей своим «покровительственным тоном» и «шеймингом одиноких людей». Кроме того, использованные в ней фразы вроде «Эй вы, 12,750 человек, которые заказали ужин на одного с доставкой в день Св. Валентинау вас там все нормально?» вызвали у клиентов подозрения, что публикация подобных цифр, означает отслеживание их покупок. Позже выяснилось, что данная статистикафейк, однако «осадочек остался» и многие пользователи стали меньше обращаться к приложению.

Во-вторых, Revolut обвинили в токсичности корпоративной культуры и в том, что для привлечения новых клиентов компания использует весьма спорные методы. Так, впечатляющему росту клиентской базы отчасти способствовало тестовое задание, которое предлагалось потенциальным работникам. Им нужно было привлечь минимум двести человек за неделю, даже если их позиция не была связана с привлечением клиентов.

Кроме того, «цифровой революционер» допустил проведение через свою систему множества незаконных нелегальных транзакций, нарушив таким образом «антиотмывочное» законодательство. Автоматическую систему, которая должна была блокировать подозрительные транзакции, намеренно отключили на несколько месяцев, поскольку она блокировала также огромное количество вполне законных операций, вызывая возмущение клиентов. Вместо этого в Revolut предпочли пользоваться методикой скрининга, однако данной меры было недостаточно, чтобы отфильтровывать тысячи незаконных транзакций.

В результате в январе CFO Revolut Питер О’ Хиггинс был вынужден подать в отставку (хотя в самой компании отрицают, что это решение связано с проблемами в сфере ПОД). Николай Сторонский, CEO компании, утверждает, что компания не намеревалась нарушать закон, однако признал, что в Инспекцию по контролю за деятельностью финансовых организаций Revolut о возникшей проблеме тоже не сообщил, хотя и обязан был это сделать.

Еще одна проблема, стоящая перед компанией с марта – это разгневанные пользователи, которые не могут войти в систему или счета которых оказались заблокированы без причины. Многие в своих отзывах пишут, что служба клиентской поддержки реагирует на жалобы очень медленно, а то и не реагирует вообще. Твит компании, в котором та признавала наличие «некоторых проблем технического характера, влияющих на функционал приложения», никак не облегчил жизнь людям, лишенным возможности воспользоваться своими средствами.

В настоящий момент Revolut принимает меры по восстановлению своей несколько пошатнувшейся репутации. Компания наняла несколько высококлассных ветеранов банковского дела, в том числе – Майкла Шервуда, и теперь старается сделать свой корпоративный имидж менее дерзким и агрессивным. Также планируется нанять больше специалистов по ПОД и улучшить службу клиентской поддержки, добавив опцию поддержки по телефону.

Сейчас многие финтех-стартапы, которые также стремятся произвести революцию в традиционной банковской системе, пристально следят за сложившейся ситуацией. Их беспокоит, что она может бросить тень и на их репутацию.

Надеемся, ребята из Revolut на этот раз знают, что делают.

Коллектив авторов — команда Excudo

 

Оставить комментарий

Your email address will not be published.

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.

Читайте также